MI MARKETING

TARJETA DOBLECERO DEL CORTE INGLÉS

o como perder un cliente tirando por la borda un programa de fidelización.

 

El corte Inglés arrancó hace más de un año un programa de fidelización llamado doblecero que consistía básicamente en acumular el 3% del valor de tus compras en tu tarjeta doblecero (compras sólo realizadas en la planta joven, en música, en dvd’s y en videojuegos, creo recordar).  Fue concebido como un programa para fidelizar  al target joven de entre 18 y 30 años aproximadamente que no tenían al corte inglés como tienda de referencia.

 

Mi valoración inicial fue muy positiva. Una comunicación fresca y muy alejada de la imagen clásica, madura y un poco casposa del corte inglés, (ojo! muy válida para otros segmentos de la población, pero no para éste), y unos beneficios tangibles apetitosos para una persona que consuma regularmente.

 

 

http://mimarketing.blogspot.es/img/doblecerobaixa.jpg Tarjeta Doblecero

 

Mi intención fue clara desde el principio. No gastar todos los puntos de golpe, con descuentos del 3% de la compra anterior, y dejar que se acumulasen hasta poder comprarme, por ejemplo, un disco sólo con los puntos. Tener la satisfacción de un día llevarme un disco de el corte inglés con los puntos acumulados durante varias compras y cerrar así un circuito perfecto para el corte inglés.

 

Hasta aquí perfecto. Una estrategia coherente, bien comunicada y bien implantada. En la cajas te daban la posibilidad de recibir la tarjeta doblecero al acto y sin coste alguno.

Evidentemente, por interés y sobretodo por “deformación profesional”, la cogí gustosamente. Fui realizando compras durante todo el año y acumulando puntos.

 

Los problemas empezaron este enero, cuando después de la compra pedí los puntos que llevaba acumulados y me comentaron que solamente tenía puntos por valor de 0,36  € ya que los 8, 33 € que tenía de saldo habían caducado al acabar el año.

Inmediatamente miré al dorso de la tarjeta para verificar su caducidad y en ella figuraba claramente su validez, del 20/10/2007 hasta el 31/12/2010. O sea, que no estaba caducada.

 

El vendedor me remitió a Atención al Cliente (planta -1) dónde fui atendido por una chica que se limitó a contestarme que en los tickets informativos del saldo de puntos figuraba otra fecha de caducidad diferente. Yo le hice ver que nunca me daban ese ticket porque solicitaba el estado de puntos pero no pedía el ticket nunca, por lo que nunca pude ver esa modificación en la fecha de caducidad.

 

Pedí una reclamación a nivel superior al ver la falta de argumentos de la persona que me atendió. Y me hicieron pasar a un despacho con su superior. Volví a expresar que el único medio de contacto que tenía con doblecero era la tarjeta, y que en ningún caso se me había informado del cambio de la fecha de caducidad.

 

En el despacho, atendido por una persona mucho más educada y con más tablas para tratar incidencias, me argumentó que también se había informado mediante carteles en la planta joven durante el mes de diciembre. (¿Y si no he pisado el corte inglés en un mes? ¿Y si he estado de vacaciones? ¿Y si no los he visto?) Nada.

 

Me dijeron que pasarían la queja a central, y que me comunicarían algo sin falta al día siguiente. Me llamaron, es verdad, pero 3 días más tarde, y me comunicaron que lamentablemente no podían cargarme los puntos de nuevo.

 

Bien, perdonad el rollo, pero era necesario para ubicarse.

¿Y ahora qué?

Pues bien, ahora el corte inglés ha tirado un cliente por la friolera de 8  €, que en realidad son mucho menos porque lo que realmente  le cuesta al corte inglés es el coste de compra del producto, ya que no me da cash sino producto.

 

No sirve de nada todo lo comentado previamente y valorado positivamente (estrategia, diseño, comunicación, planificación...) si al final se tropieza con una mala gestión de una reclamación. Todos los puntos son importantes y no se pueden obviar, porque son muchos los momentos de la verdad con los clientes y no se puede fallar en ninguno de ellos. Y si se falla se tiene que saber rectificar.

 

Un programa de fidelización es una arma de doble filo que se debe manejar con mucho cuidado.  Esta muy bien generar expectativas extraordinarias de un programa pero OJO, luego se deben cumplir porque si no el desencanto y la decepción son mayores.

Cuanto más esperas recibir más necesitas para estar satisfecho.

 

 

 

 

Comentarios

Guiero renovar mi tarjeta doblecero

ME PARECE FENOMENAL COMPRAR Y ACUMULAR DESCUENTOS PERO ES UN FASTIDIO QUE SE TE OLVIDE EN CASA Y AUNQUE PAGUES CON LA TARJETA DE COMPRA DE EL CORTE INGLES NO TENGAN EN CUENTA LA COMPRA, LA INFORMATICA TAMBIEN TENDRIA QUE SERVIR PARA ESTO.

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